各位同工：

有些不太了解我们的人，看到百本从三十多平方呎的服务式办公室，几年间发展到今天几个偌大的办事处，和以百本命名的大厦；就以为我们的财技一定很高，甚至出神入化。

告诉你一个秘密，理财方面我们其实非常保守。百本的财务方针是 KISS ( Keep it simple and stupid )，即「简单就是美」。太聪明的投资产品和太复杂的财技，我们一概不涉足。

我觉得，个人投资可以进取一点，尤其是在年轻时。然而，企业的投资却应该保守一点。尤其是当企业还年青，更应该量力而为。

医护同工尤其明白，「人无千日好，花无百日红。」一个人如果失败了，就影响了自己和自己家庭。然而，百本万一出了乱子，就会累及我们七千多名医护人员、无数医院、病人和家庭的福祉。

因此，百本严格奉行量入为出的理财原则，不先使未来钱，脚踏实地，从来不参与任何投机炒卖，也不投资不认识的项目。

一分一毫都应该用得谨慎，因为公司的收入就是客户的血汗钱。同事公费的支出应使则使，不浪费铺张。采购要务实，避免奢华。

医护服务是保卫人最基本和最贴身的幸褔，要有使命感，因为不能一蹴而就。百本循序渐进，善用客人付托给我们的每一分钱，一步一步提高生产力，天天专注做好工作，很快就能让客人感到物超所值。

有一个故事说，尾巴就是小狗的幸福和财富。小狗整天追着自己的尾巴，辛辛苦苦团团转，最后都追不到幸福和财富。

其实，小狗只要努力向前跑，幸福和财富就会追着而。

大富从天，小富从俭。

荣华富贵，谁敢清高得说不希罕？

只是，财不入急门。

你的同工
关志康

各位同工：

最近电视有一个时事节目，说香港是一个「投诉之都」，因为香港人都挺喜欢投诉。事实上，现在网络科技发达，投诉的渠道都有很多。

没有人喜欢被投诉，但我们应该珍惜每一个投诉人的意见。在百本，每一个接到的投诉，不论大小，我都会亲自过问和审视。虽然每月收到的投诉不多，但当中不乏真知灼见。我叮嘱每位同工都要认真对待客人的意见。

不满就是期望和结果的落差。因为不满，所以投诉。

失望了几次之后，就有意见。意见不受理，就衍生不满。不满积累了，就有怨气。怨气到了不能包容的地步，就产生了强烈的投诉。

其实，百本早已获香港质量保证局颁发ISO10002：2004「投诉处理管理体系」认证，是全港唯一在处理顾客意见及满意度获国际认证的医护集团。对于质素监控及持续提升服务质素，我们一直非常认真。

有人花几百块钱一小时，请来老师纠正英语发音。有公司花好几百万元，来请顾问公司提出意见，改善服务流程。然而，有人免费给我们提出意见，甚至整理成文，「塞钱入你袋」，为什么我们却敬而远之，甚至听而不闻？

在社会中打滚，唯唯诺诺的酒肉朋友不难遇上。坦白说出意见，犯颜直谏的又有多少人？

你的胸襟有多阔，你人生的舞台就有多阔，虚心接受别人的意见吧。

谁想穿上「国王的新衣」？

美言不信，信言不美。

你的同工
关志康

各位同工：

你也许都同意，「百本」这个品牌办得挺好，在医护界内赢得不错的口碑。

事实上，最近我们侥幸获得「汇丰营商新动力奖励计划」的「雇员关怀奖银奖」，以及「小区参与奖」和「绿色成就奖」杰出奖状，大家都很鼓舞。

虽然外边很多人都认识百本，出奇的是，我们其实极少卖广告。我们的广告开销，甚至不及总开支的万分之一，你应该没有在街上看见我们百本的广告吧？

百本的品牌是建基于服务质素，有服务质素就有口碑。在品牌的后面，就是质量。质量高的意思就是：人家用双倍价钱来购买你的服务，也半点都不觉得贵。

我们坚持提供安全无误的医护服务，在质量管理上非常严格。结果是，可能你不察觉，当香港大大小小的私营护士服务公司都不获保险公司承保时，百本却可以为属下每位护士免费提供港币二百万保额 的专业责任保险。

质量不是由我定义，而是由客人定义。在百本，大家都快乐工作，细心聆听；为客人找方法，不为推搪找理由。

我觉得，留着客人是用质量，关系是最不可靠。把朋友变为客人，总有尽头； 把客人变为朋友，才是成功。

当我知道有客人要转走，或是有人不再愿意为自己效劳时，我都会沉着自省，究竟自己有甚么不足的地方？

委过于人最容易。市场是最苛刻，也是最坦白的朋友。一只手指指着人的时候，三只手指指着自己。百本从来不怪客人，只会怪自己做得不完美。

如果你能给别人带来幸福和快乐，他是不会从你的生活中离开的。这是人类的天性。

要知道，没有人会逃避幸福和快乐。

你的同工 
关志康

各位同工：

也许你有听过新毕业生抱怨求职难，因为很多雇主都爱聘请有经验的求职者。

百本是一家年青，而且充满活力的机构。因此，我们每年都招聘很多没有工作经验的新毕业生，来协助开拓我们的业务。事实上，每一个人踏出社会工作，都是从没有经验开始。

我们一直都是奉行「平等机会」的雇主。现有百本同事的年龄相距不少，由十九岁到七十多岁都有。我们本着唯才是用的原则，从来不以年龄来判断个人的工作能力。你现在读的《百本杂志》，也是由一组精神病康复者封套寄发的。

好几年前开始，我们已经优先录用劳工处「青少年见习就业计划」和「中年就业计划」的申请者。当中有一个成功的青年人，现时已经在百本晋升至助理经理的阶级。

我们相信，同工的聘任，应该遵从公开及公平竞争的原则。在百本里，我们也不会记得谁是博士、谁是名校出身、谁有甚么年资。

依我所见，读书多的人工作表现不一定好。学术上，读书人不免「简单复杂化」，商业运作着重的却是「复杂简单化」。

不论出身、不论年龄、不论背景，只要能把上级交托你的事情做好，让客人满意，就可以在百本上位。如果不能把事情搞定，不能达到客人的要求，即使你是名校出身的博士，也得要退位让贤。

大减价时，你看中了一对鞋子，试穿之后觉得不合适。是你错，还是那双鞋子错呢？

没有错的雇主，也没有错的雇员，只有错的配对。

禾秆冚珍珠。放下成见和有色眼镜，给彼此更多选择，你的天空会更大更美。

你的同工 
关志康

各位同工：

我们定期都做顾客意见调查。通常客人都称赞我们的同工良善和蔼；虽然专业，但从不摆出专业的架子。

同样，在机构里，我们的同工之间，也没有浓厚的阶级观念。虽然不至于甚么都平起平坐，但是，最高级的和最初级的，每星期都会围在一起吃饭聊天。其他公司的人知道了，都会觉得奇怪。 百本特别之处，是我们奉行以「仆人的方式」作管理。

我们机构的优先次序，是CEO；即是第一是Customer顾客，第二是Employee同工，第三才是Owner老板。

我常常提醒同事：是谁给你人工呢？不是我给你人工，而是客人给你人工。

客人是我们的「衣食父母」，因此，满足客人的要求最重要。全公司上上下下，都是客人的仆人，全心全意为客人提供服务。当客人不高兴，那就是我们的责任。

《圣经》上，耶稣曾说：「你们中间谁愿为大，就必作你们的用人；谁愿为首，就必作你们的仆人。」

仆人式的领导，在百本就是聆听共事者的不同意见。上级拥有权威，但不以权力欺压他人。我们不摆架子，以理服人，以生命影响他人，以热忱与同工合作，努力完成每一个客人的要求。 有一个故事说，小朋友参加一个绘画比赛，记录逛百货公司的所见所闻。谁不知，小孩子画的，都是不同大小的脚，因为他实在太矮小，除了脚之外，甚么都看不到。

自恃专业，高高在上的人，甚么都看不到。

唯有放下身段去服侍人；用客人、用下属、用上司的角度去了解事情。摒弃传统「领导」的概念，彻底地去服务身边的人，才可以倾听他们的心声，了解他们的需要。

你的同工 
关志康

各位同工：

传媒很喜欢访问我们百本，在履行企业社会责任上的经验和心得。

事实上，百本一直都热心于关怀社会，照顾弱势社群的活动。对我们来说，要分享心得和经历，每个人都可以滔滔不绝，因为我们甚至把企业社会责任，当作是服务中不可或缺的一部份。

当谈起企业社会责任，很多人都会从「慈善」的角度出发，想着如何去帮助这些人。甚至，有人会看为是施舍，甚至是自身公司的一点儿牺牲，以换取别人受惠。

在履行企业社会责任上，这种捐助形式的做法不单不是错，而且很伟大。然而，我们百本却有一个不同的想法。

举例说，你现在读的《百本杂志》，每期都需要大量人手，逐一入胶袋投寄。近年，我们透过一间社福机构，聘用了一批精神病康复者来处理这项工作。

我们发现，他们的速度和效率，竟然比我们自行处理更有过之而无不及。一箱箱的杂志，从前我们最少要一个星期才可以完成入胶袋的程序，现在一两天就行了，而且手工极佳！

你以为是我们「伟大」去帮助人吗？实情却是，他们反过来解决我们每期寄书的头痛问题。

照顾所谓「弱势」社群，不单没有吃亏，而且得益无数。开支没有增加，但质量和效率却提升了。

我们相信，天生我材必有用，每个人都有自己的长处。

履行企业社会责任，我们超越「慈善」的心态。更要紧的是，发掘他们的优势，给他们平等的机会，让他们发挥自己的强项。

凭着爱心，百本实践的，不仅是单方面的施予，而是彼此的共赢。

你的同工 
关志康

各位同工：

传统上，员工和客人是两类人，员工是用来服侍客人的。在百本，我们的想法却是：内部员工也是我们要好好服务的客人。

员工是公司最宝贵的资产，程度上比老板更重要。老板三天不上班，企业一般都可以如常运作。假如员工集体告假三天，公司就一定瘫痪了。

当公司能够满足客人的需要，客人就会留下；同样，当公司能够满足员工的需要时，员工也就会留下。

任何机构里，每一个员工都有三个要求，就是快乐的工作环境、理想的事业发展和满意的薪酬待遇。如果你想离职的话，上述三个期望中，肯定至少有一点你觉得不足够。

虽然员工的流动是正常的事，但每次我得悉有同事离职时，我都总会深刻反省，抚心自问：是不是待员工有甚么不周之处？

服务是由人做出来，而不是由钱做出来。百本的服务好，因为我们把员工看为重要的客人；每一天，我都设法满足员工一切合理的要求。

今年初，我们把同事的薪金再提高，升幅最高的达百分之四十。因表现卓越而获得擢升的同事有七位。此外，我们亦把大部份的利润，以花红的形式，按表现一次过分给各级的同事，平均金额有一个月薪金以上，让大家都可以过一个更开心的新年。

此外，我们每星期都为同事提供一天的免费午餐，而更令人津津乐道的是，从百本的第一天开始，休息室里所有的小吃、饮料和点心，都是不停加添，免费无限享用。

我们的福利只增不减。好几年前，我们已经推行「五天工作周」；同事自己生日当天，也有假放。

让员工工作得快乐，如待客人般善待员工，如着紧客人般着紧员工；那么，员工就会加倍起劲，投入工作，做好服务，善待真正的客人。

你的同工 
关志康

各位同工：

最近，我到内地一个演讲会，分享我们百本的经验。有一位听众问我，商业竞争激烈，如何面对市场上竞争者的威胁。

我答：「很简单，就是不用理会。」

商业竞争好比在田径场上比赛，成功的人都只是向着终点，全力以赴专心跑。如果你老是看着左边这个追过来，又要留心右边的那个迎头赶上了。这样，你就会分心，未到终点就仆下来了。

因此，我们百本执着的，就是专心做好自己的本份。

有人说，所谓企业文化，就是指当老板不在的时候，员工不被监视下，同事的做事方式和态度。因为，上司督促住的时候，大家都会加把劲；万一，上司放假了，你是不是还会儆醒不懈？

众所周知，我们的同工每天都在不同国家城市，服务不同阶层的客人。在二零零九年，我们的服务人次超过三百五十万次。管理上，用人盯人的方式严格监管，根本是不可能的。我们能够一直维持一流的服务质素，靠的就是百本的团队文化。

百本的精神就是，客人是最重要的；客人的喜悦是我们的喜悦，客人的悲伤是我们的悲伤。我们每个人都把自己的幸福和客人的幸福栽在一起。以客人的利益为先，你一定会成功。

我们的同工以真诚来服务，注重每个细节。为客人选配合适的医护服务，我们不草率，不怠慢，一丝不苟；为坚持质素，从不妥协。我们的服务口碑就是这样慢慢建立出来的。

当你只专注满足客人的需要时，竞争者的一举一动，就变得轻于鸿毛了。

你的同工       
关志康

各位同工：

最近百本在佐敦开设了一家中医治疗中心。趁机，我考考我的新同事，问他们知不知道百本的货仓在哪？大家都摸不着头脑。我说，我们的确不设货仓，因为我们没有货物，卖的只是服务。因此，好好服务客人是极之重要的。

人与人之间的相处，很容易有磨擦，误会便会因此形成。误会可以严重影响服务的印象。

你说了一些话，但对方却将它理解成另一些话；或者对方说了一些事，而你却演绎成另外一件事。有时言者无心，听者却有意。又如朋友间，在言谈上无心讲了句冒犯的说话；对方忍受不了大发脾气，这又是一个误会。

到处都有这种情形：当我们的手指指着天上明月，当然要叫人家看月光，希望人能够看到月亮。还不够清楚吗？人家却说，我看见手指，你不是叫我看手指吗？

很多时，我们只关心着自己想说的话，或只将自己想听的话听进去。以为已经把自己的意思说得够清楚了，却发现客人根本没听得明白。

投诉人最爱抱怨：「他根本没在听我说！」不聆听就不能真正了解，不真正了解就不能好好服务。

误会，就像上天为你开的玩笑，明明一件小得不能再小的事，却搞得人仰马翻。

好好聆听，不但令服务做好，而且也可以发掘出你自己真正拥有的体贴、毅力和坚强。

我们都将自己的幸福与客人的幸福放在一起的。                                             

你的同工  
关志康

各位同工：

苏东坡居士对佛印和尚向来不服。有一天面对面打坐，苏东坡问佛印和尚：「你看我坐的样子像甚么？」
佛印回答说：「像一尊佛。」
佛印又反问苏居士：「那我像甚么？」
苏氏回答，得意非凡：「像一堆牛粪！」佛印笑而不语。
苏东坡越想越得意，回家对苏小妹炫耀：「佛印今天可被我作弄了，我说他像一堆牛粪，他一句话也说不出来！」
苏小妹听后说：「你真是输惨了，因为佛印心中只有佛，所以他看你像一尊佛；你心中只有牛粪，所以才会把它看成一堆牛粪。」
百本由希慎道一个三十多平方呎(没错，真的只有三十多平方呎)的办公室开始，短短几年间到今天金钟海富中心的三千多平方呎的总部，成功之道是「以生命改变生命」：让我们的护理人员实现自我存在的价值、领悟服务的乐趣，找到工作的意义。

用力挤压柠檬，得到的是甚么？柠檬汁。因为这是柠檬的内含物，是谁挤的并无差别。
内心所能达到的最高境界，是即使别人以冷漠的态度相待时，我们仍能以关爱回报，这表示我们心里充满了爱。如果你凡事表现出来的是关心、慈悲、同情与爱护，那表示你内心就是这些东西，否则不会流露出来的。
先是理念，才有情绪。
百本的护理人员都明了，病人需要的不是同情、可怜、也不是如施舍般的一份关注；而是一颗真正懂自己，在乎自己的心。

你的同工   
关志康

各位同工：

写这篇家书时，我正身处地球另一方，Harvard Square 的一家露天咖啡店，呷着柠檬茶。

五月下旬至六月初，我放下了手上繁忙的工作，到美国一游。目的地是波士顿的剑桥，因为我正在哈佛大学商学院上领袖管理课程，吸收最新的管理知识之余，亦顺道游览观光。

在哈佛的日子，虽然不算是长，但对于我来说，既是进修，也是退修。在摄氏八九度的清晨，我这几天六时多起床，几个人一起结伴，走路十五分钟到学校。七时集体早餐，八时小组研讨，九时起开始密集上课一整天。

在我们百本的团队中，令我欣赏的是，不少同工都会留一点时间来进修，读医护学会的课程，或是到其他机构听讲座，工余看书。力量是藏在平静中，当我们放下日常的工作，精神力量不急于去武装自己，面对烦琐的事务；转向内心，这反而是重新得力的途径。

一本书，如果密密麻麻，没有章节分段，看得很吃力。书的开始，需要留白几页，书的结尾之后，也同样需要留几张白纸。每一页都要有留白的地方；而且在适当的位置，也要按上文下理起一个新的段落。某一个情节过后，想开新的一个章节前，也要留白。

一幅名画，往往不需要在框格子内填得满满的。名家的手笔，如果不是点到即止，便成为画蛇添足。一出扣人心弦的电影，往往是到曲终人散都没有水落石出，没有人解释和交待一切；余音袅绕，适当的留白反而令人有遐想的空间。

我们善用时间，找紧每个机会。当中，进修是工作生活中一种好的留白。留白，是音乐上的休止符。停顿，不是完结。休止符是生命中必要的停顿，留白是小休，为要配合整体节奏，迎接更醉人的音乐来临。

留白并不轻易。画家不肯为五斗米而涂鸦；漫漫长夜，他捧着白画纸，仰天长啸，守候一闪而过的灵感。一旦他按捺不住，着急落笔舞弄，一下子便坏了全局。

圣经说：「你们得救在乎归回安息，你们得力在乎平静安稳；你们竟自不肯。」

从你们身上，我学到在忙乱中不忘抽空进修，寻访一颗安静的心；这是我们护理人员生活的智慧。

你的同工  
关志康