各位同工：

面試的時候，我有時喜歡問他們為甚麼想來百本發展？其中—個常常聽到的答案，就是百本的福利好。

的確，百本的福利挺為慷概。我們為員工提供免費午餐，每周一次，款式方面悉隨尊便，完全自由，每人的上限是五十元。而下午茶餐也是每周一次，每人二十八元。因此，多忙也好，一星期我們總有個機會聚一聚，和自己部門的同事輕松一下。

我們相信，好服務是人做出來，而不是用錢做出來的。因此，百本最珍惜能干的同事。對員工的待遇，我們從不吝嗇。我們一直的定位是，給同事優於市場的薪俸。

百本是一間階級觀念很薄弱的企業。同事之間的關系，是合作多於從屬，講 道理多於講權力。同事就是公司的一部分。如一個人的身體上，口不能對耳 朵說，「我天天說話很用氣，你動都不用動，因此，我比你重要。 」 腳也 不能埋怨手說，「 我天天承擔多少壓力，你就輕松呢！ 」

一個正常的身體上，即使手有多棒，都不能全都是手，即使腦有多強，也不能全都是腦。

百本的工作殊不簡單，我也不能保證你不會受氣。不過，全體成員向心凝聚，各盡其職，各展所長，經過鍛煉之後，你將來在任何崗位，都可以運籌帷幄，得心應手。

我們都是一個利益共同體，一榮俱榮，一敗俱敗。

每一個人都可以很平凡，我也沒有什麼了不起，但是平凡的人團結起來，卻可以厲害得很可怕。

一支竹仔會易折彎，幾支竹一扎斷折難。

因此我們的Bamboos永遠是眾數。

你的同工
關志康

各位同工：

有些不太了解我們的人，看到百本從三十多平方呎的服務式辦公室，幾年間發展到今天幾個偌大的辦事處，和以百本命名的大廈；就以為我們的財技一定很高，甚至出神入化。

告訴你一個秘密，理財方面我們其實非常保守。百本的財務方針是 KISS ( Keep it simple and stupid )，即「簡單就是美」。太聰明的投資產品和太複雜的財技，我們一概不涉足。

我覺得，個人投資可以進取一點，尤其是在年輕時。然而，企業的投資卻應該保守一點。尤其是當企業還年青，更應該量力而為。

醫護同工尤其明白，「人無千日好，花無百日紅。」一個人如果失敗了，就影響了自己和自己家庭。然而，百本萬一出了亂子，就會累及我們七千多名醫護人員、無數醫院、病人和家庭的福祉。

因此，百本嚴格奉行量入為出的理財原則，不先使未來錢，腳踏實地，從來不參與任何投機炒賣，也不投資不認識的項目。

一分一毫都應該用得謹慎，因為公司的收入就是客戶的血汗錢。同事公費的支出應使則使，不浪費鋪張。採購要務實，避免奢華。

醫護服務是保衛人最基本和最貼身的幸褔，要有使命感，因為不能一蹴而就。百本循序漸進，善用客人付託給我們的每一分錢，一步一步提高生產力，天天專注做好工作，很快就能讓客人感到物超所值。

有一個故事說，尾巴就是小狗的幸福和財富。小狗整天追著自己的尾巴，辛辛苦苦團團轉，最後都追不到幸福和財富。

其實，小狗只要努力向前跑，幸福和財富就會追著而。

大富從天，小富從儉。

榮華富貴，誰敢清高得說不希罕？

只是，財不入急門。

你的同工
關志康

各位同工：

最近電視有一個時事節目，說香港是一個「投訴之都」，因為香港人都挺喜歡投訴。事實上，現在網路科技發達，投訴的渠道都有很多。

沒有人喜歡被投訴，但我們應該珍惜每一個投訴人的意見。在百本，每一個接到的投訴，不論大小，我都會親自過問和審視。雖然每月收到的投訴不多，但當中不乏真知灼見。我叮囑每位同工都要認真對待客人的意見。

不滿就是期望和結果的落差。因為不滿，所以投訴。

失望了幾次之後，就有意見。意見不受理，就衍生不滿。不滿積累了，就有怨氣。怨氣到了不能包容的地步，就產生了強烈的投訴。

其實，百本早已獲香港品質保證局頒發ISO10002：2004「投訴處理管理體系」認證，是全港唯一在處理顧客意見及滿意度獲國際認證的醫護集團。對於質素監控及持續提升服務質素，我們一直非常認真。

有人花幾百塊錢一小時，請來老師糾正英語發音。有公司花好幾百萬元，來請顧問公司提出意見，改善服務流程。然而，有人免費給我們提出意見，甚至整理成文，「塞錢入你袋」，為什麼我們卻敬而遠之，甚至聽而不聞？

在社會中打滾，唯唯諾諾的酒肉朋友不難遇上。坦白說出意見，犯顏直諫的又有多少人？

你的胸襟有多闊，你人生的舞台就有多闊，虛心接受別人的意見吧。

誰想穿上「國王的新衣」？

美言不信，信言不美。

你的同工
關志康

各位同工：

你也許都同意，「百本」這個品牌辦得挺好，在醫護界內贏得不錯的口碑。

事實上，最近我們僥倖獲得「滙豐營商新動力獎勵計劃」的「僱員關懷獎銀
獎」，以及「社區參與獎」和「綠色成就獎」傑出獎狀，大家都很鼓舞。

雖然外邊很多人都認識百本，出奇的是，我們其實極少賣廣告。我們的廣告開銷，甚至不及總開支的萬分之一，你應該沒有在街上看見我們百本的廣告吧？

百本的品牌是建基於服務質素，有服務質素就有口碑。在品牌的後面，就是品質。品質高的意思就是：人家用雙倍價錢來購買你的服務，也半點都不覺得貴。

我們堅持提供安全無誤的醫護服務，在品質管理上非常嚴格。結果是，可能你不察覺，當香港大大小小的私營護士服務公司都不獲保險公司承保時，百本卻可以為屬下每位護士免費提供港幣二百萬保額 的專業責任保險。

品質不是由我定義，而是由客人定義。在百本，大家都快樂工作，細心聆聽；為客人找方法，不為推搪找理由。

我覺得，留著客人是用品質，關係是最不可靠。把朋友變為客人，總有盡頭； 把客人變為朋友，才是成功。

當我知道有客人要轉走，或是有人不再願意為自己效勞時，我都會沉著自省，究竟自己有甚麼不足的地方？

委過於人最容易。市場是最苛刻，也是最坦白的朋友。一隻手指指著人的時候，三隻手指指著自己。百本從來不怪客人，只會怪自己做得不完美。

如果你能給別人帶來幸福和快樂，他是不會從你的生活中離開的。這是人類的天性。

要知道，沒有人會逃避幸福和快樂。

你的同工
關志康

各位同工：

也許你有聽過新畢業生抱怨求職難，因為很多僱主都愛聘請有經驗的求職者。

百本是一家年青，而且充滿活力的機構。因此，我們每年都招聘很多沒有工作經驗的新畢業生，來協助開拓我們的業務。事實上，每一個人踏出社會工作，都是從沒有經驗開始。

我們一直都是奉行「平等機會」的僱主。現有百本同事的年齡相距不少，由十九歲到七十多歲都有。我們本著唯才是用的原則，從來不以年齡來判斷個人的工作能力。你現在讀的《百本雜誌》，也是由一組精神病康復者封套寄發的。

好幾年前開始，我們已經優先錄用勞工處「青少年見習就業計劃」和「中年就業計劃」的申請者。當中有一個成功的青年人，現時已經在百本晉升至助理經理的階級。

我們相信，同工的聘任，應該遵從公開及公平競爭的原則。在百本裡，我們也不會記得誰是博士、誰是名校出身、誰有甚麼年資。

依我所見，讀書多的人工作表現不一定好。學術上，讀書人不免「簡單複雜化」，商業運作著重的卻是「複雜簡單化」。
不論出身、不論年齡、不論背景，只要能把上級交託你的事情做好，讓客人滿意，就可以在百本上位。如果不能把事情搞定，不能達到客人的要求，即使你是名校出身的博士，也得要退位讓賢。

大減價時，你看中了一對鞋子，試穿之後覺得不合適。是你錯，還是那雙鞋子錯呢？

沒有錯的僱主，也沒有錯的僱員，只有錯的配對。

禾稈冚珍珠。放下成見和有色眼鏡，給彼此更多選擇，你的天空會更大更美。

你的同工
關志康

各位同工：

我們定期都做顧客意見調查。通常客人都稱讚我們的同工良善和藹；雖然專業，但從不擺出專業的架子。

同樣，在機構裡，我們的同工之間，也沒有濃厚的階級觀念。雖然不至於甚麼都平起平坐，但是，最高級的和最初級的，每星期都會圍在一起吃飯聊天。其他公司的人知道了，都會覺得奇怪。

百本特別之處，是我們奉行以「僕人的方式」作管理。

我們機構的優先次序，是CEO；即是第一是Customer顧客，第二是Employee同工，第三才是Owner老闆。

我常常提醒同事：是誰給你人工呢？不是我給你人工，而是客人給你人工。

客人是我們的「衣食父母」，因此，滿足客人的要求最重要。全公司上上下下，都是客人的僕人，全心全意為客人提供服務。當客人不高興，那就是我們的責任。

《聖經》上，耶穌曾說：「你們中間誰願為大，就必作你們的用人；誰願為首，就必作你們的僕人。」

僕人式的領導，在百本就是聆聽共事者的不同意見。上級擁有權威，但不以權力欺壓他人。我們不擺架子，以理服人，以生命影響他人，以熱忱與同工合作，努力完成每一個客人的要求。

有一個故事說，小朋友參加一個繪畫比賽，記錄逛百貨公司的所見所聞。誰不知，小孩子畫的，都是不同大小的腳，因為他實在太矮小，除了腳之外，甚麼都看不到。

自恃專業，高高在上的人，甚麼都看不到。

唯有放下身段去服侍人；用客人、用下屬、用上司的角度去了解事情。摒棄傳統「領導」的概念，徹底地去服務身邊的人，才可以傾聽他們的心聲，了解他們的需要。

你的同工
關志康

各位同工：

傳媒很喜歡訪問我們百本，在履行企業社會責任上的經驗和心得。

事實上，百本一直都熱心於關懷社會，照顧弱勢社群的活動。對我們來說，要分享心得和經歷，每個人都可以滔滔不絕，因為我們甚至把企業社會責任，當作是服務中不可或缺的一部份。

當談起企業社會責任，很多人都會從「慈善」的角度出發，想著如何去幫助這些人。甚至，有人會看為是施捨，甚至是自身公司的一點兒犧牲，以換取別人受惠。

在履行企業社會責任上，這種捐助形式的做法不單不是錯，而且很偉大。然而，我們百本卻有一個不同的想法。

舉例說，你現在讀的《百本雜誌》，每期都需要大量人手，逐一入膠袋投寄。近年，我們透過一間社福機構，聘用了一批精神病康復者來處理這項工作。

我們發現，他們的速度和效率，竟然比我們自行處理更有過之而無不及。一箱箱的雜誌，從前我們最少要一個星期才可以完成入膠袋的程序，現在一兩天就行了，而且手工極佳！

你以為是我們「偉大」去幫助人嗎？實情卻是，他們反過來解決我們每期寄書的頭痛問題。

照顧所謂「弱勢」社群，不單沒有吃虧，而且得益無數。開支沒有增加，但質量和效率卻提昇了。

我們相信，天生我材必有用，每個人都有自己的長處。

履行企業社會責任，我們超越「慈善」的心態。更要緊的是，發掘他們的優勢，給他們平等的機會，讓他們發揮自己的強項。

憑著愛心，百本實踐的，不僅是單方面的施予，而是彼此的共贏。

你的同工
關志康

各位同工：

傳統上，員工和客人是兩類人，員工是用來服侍客人的。在百本，我們的想法卻是：內部員工也是我們要好好服務的客人。

員工是公司最寶貴的資產，程度上比老闆更重要。老闆三天不上班，企業一般都可以如常運作。假如員工集體告假三天，公司就一定癱瘓了。

當公司能夠滿足客人的需要，客人就會留下；同樣，當公司能夠滿足員工的需要時，員工也就會留下。

任何機構裡，每一個員工都有三個要求，就是快樂的工作環境、理想的事業發展和滿意的薪酬待遇。如果你想離職的話，上述三個期望中，肯定至少有一點你覺得不足夠。

雖然員工的流動是正常的事，但每次我得悉有同事離職時，我都總會深刻反省，撫心自問：是不是待員工有甚麼不周之處？

服務是由人做出來，而不是由錢做出來。百本的服務好，因為我們把員工看為重要的客人；每一天，我都設法滿足員工一切合理的要求。

今年初，我們把同事的薪金再提高，升幅最高的達百分之四十。因表現卓越而獲得擢升的同事有七位。此外，我們亦把大部份的利潤，以花紅的形式，按表現一次過分給各級的同事，平均金額有一個月薪金以上，讓大家都可以過一個更開心的新年。

此外，我們每星期都為同事提供一天的免費午餐，而更令人津津樂道的是，從百本的第一天開始，休息室裡所有的小吃、飲料和點心，都是不停加添，免費無限享用。

我們的福利只增不減。好幾年前，我們已經推行「五天工作週」；同事自己生日當天，也有假放。

讓員工工作得快樂，如待客人般善待員工，如著緊客人般著緊員工；那麼，員工就會加倍起勁，投入工作，做好服務，善待真正的客人。

你的同工
關志康

各位同工：

最近，我到內地一個演講會，分享我們百本的經驗。有一位聽眾問我，商業競爭激烈，如何面對市場上競爭者的威脅。

我答：「很簡單，就是不用理會。」

商業競爭好比在田徑場上比賽，成功的人都只是向著終點，全力以赴專心跑。如果你老是看著左邊這個追過來，又要留心右邊的那個迎頭趕上了。這樣，你就會分心，未到終點就仆下來了。

因此，我們百本執著的，就是專心做好自己的本份。

有人說，所謂企業文化，就是指當老闆不在的時候，員工不被監視下，同事的做事方式和態度。因為，上司督促住的時候，大家都會加把勁；萬一，上司放假了，你是不是還會儆醒不懈？

眾所周知，我們的同工每天都在不同國家城市，服務不同階層的客人。在二零零九年，我們的服務人次超過三百五十萬次。管理上，用人盯人的方式嚴格監管，根本是不可能的。我們能夠一直維持一流的服務質素，靠的就是百本的團隊文化。

百本的精神就是，客人是最重要的；客人的喜悅是我們的喜悅，客人的悲傷是我們的悲傷。我們每個人都把自己的幸福和客人的幸福栽在一起。以客人的利益為先，你一定會成功。

我們的同工以真誠來服務，注重每個細節。為客人選配合適的醫護服務，我們不草率，不怠慢，一絲不苟；為堅持質素，從不妥協。我們的服務口碑就是這樣慢慢建立出來的。

當你只專注滿足客人的需要時，競爭者的一舉一動，就變得輕於鴻毛了。

你的同工
關志康

各位同工：

最近百本在佐敦開設了一家中醫治療中心。趁機，我考考我的新同事，問他們知不知道百本的貨倉在哪？大家都摸不著頭腦。我說，我們的確不設貨倉，因為我們沒有貨物，賣的只是服務。因此，好好服務客人是極之重要的。

人與人之間的相處，很容易有磨擦，誤會便會因此形成。誤會可以嚴重影響服務的印象。

你說了一些話，但對方卻將它理解成另一些話；或者對方說了一些事，而你卻演繹成另外一件事。有時言者無心，聽者卻有意。又如朋友間，在言談上無心講了句冒犯的說話；對方忍受不了大發脾氣，這又是一個誤會。

到處都有這種情形：當我們的手指指著天上明月，當然要叫人家看月光，希望人能夠看到月亮。還不夠清楚嗎？人家卻說，我看見手指，你不是叫我看手指嗎？

很多時，我們只關心著自己想說的話，或只將自己想聽的話聽進去。以為已經把自己的意思說得夠清楚了，卻發現客人根本沒聽得明白。

投訴人最愛抱怨：「他根本沒在聽我說！」不聆聽就不能真正了解，不真正了解就不能好好服務。

誤會，就像上天為你開的玩笑，明明一件小得不能再小的事，卻搞得人仰馬翻。

好好聆聽，不但令服務做好，而且也可以發掘出你自己真正擁有的體貼、毅力和堅強。

我們都將自己的幸福與客人的幸福放在一起的。

你的同工
關志康

各位同工：

蘇東坡居士對佛印和尚向來不服。有一天面對面打坐，蘇東坡問佛印和尚：「你看我坐的樣子像甚麼？」
佛印回答說：「像一尊佛。」
佛印又反問蘇居士：「那我像甚麼？」
蘇氏回答，得意非凡：「像一堆牛糞！」佛印笑而不語。
蘇東坡越想越得意，回家對蘇小妹炫耀：「佛印今天可被我作弄了，我說他像一堆牛糞，他一句話也說不出來！」
蘇小妹聽後說：「你真是輸慘了，因為佛印心中只有佛，所以他看你像一尊佛；你心中只有牛糞，所以才會把它看成一堆牛糞。」
百本由希慎道一個三十多平方呎(沒錯，真的只有三十多平方呎)的辦公室開始，短短幾年間到今天金鐘海富中心的三千多平方呎的總部，成功之道是「以生命改變生命」：讓我們的護理人員實現自我存在的價值、領悟服務的樂趣，找到工作的意義。

用力擠壓檸檬，得到的是甚麼？檸檬汁。因為這是檸檬的內含物，是誰擠的並無差別。
內心所能達到的最高境界，是即使別人以冷漠的態度相待時，我們仍能以關愛回報，這表示我們心裡充滿了愛。如果你凡事表現出來的是關心、慈悲、同情與愛護，那表示你內心就是這些東西，否則不會流露出來的。
先是理念，才有情緒。
百本的護理人員都明瞭，病人需要的不是同情、可憐、也不是如施捨般的一份關注；而是一顆真正懂自己，在乎自己的心。

你的同工
關志康

各位同工：

寫這篇家書時，我正身處地球另一方，Harvard Square 的一家露天咖啡店，呷著檸檬茶。

五月下旬至六月初，我放下了手上繁忙的工作，到美國一遊。目的地是波士頓的劍橋，因為我正在哈佛大學商學院上領袖管理課程，吸收最新的管理知識之餘，亦順道遊覽觀光。

在哈佛的日子，雖然不算是長，但對於我來說，既是進修，也是退修。在攝氏八九度的清晨，我這幾天六時多起床，幾個人一起結伴，走路十五分鐘到學校。七時集體早餐，八時小組研討，九時起開始密集上課一整天。

在我們百本的團隊中，令我欣賞的是，不少同工都會留一點時間來進修，讀醫護學會的課程，或是到其他機構聽講座，工餘看書。力量是藏在平靜中，當我們放下日常的工作，精神力量不急於去武裝自己，面對煩瑣的事務；轉向內心，這反而是重新得力的途徑。

一本書，如果密密麻麻，沒有章節分段，看得很吃力。書的開始，需要留白幾頁，書的結尾之後，也同樣需要留幾張白紙。每一頁都要有留白的地方；而且在適當的位置，也要按上文下理起一個新的段落。某一個情節過後，想開新的一個章節前，也要留白。

一幅名畫，往往不需要在框格子內填得滿滿的。名家的手筆，如果不是點到即止，便成為畫蛇添足。一齣扣人心弦的電影，往往是到曲終人散都沒有水落石出，沒有人解釋和交待一切；餘音嬝繞，適當的留白反而令人有遐想的空間。

我們善用時間，找緊每個機會。當中，進修是工作生活中一種好的留白。留白，是音樂上的休止符。停頓，不是完結。休止符是生命中必要的停頓，留白是小休，為要配合整體節奏，迎接更醉人的音樂來臨。

留白並不輕易。畫家不肯為五斗米而塗鴉；漫漫長夜，他捧著白畫紙，仰天長嘯，守候一閃而過的靈感。一旦他按捺不住，著急落筆舞弄，一下子便壞了全局。

聖經說：「你們得救在乎歸回安息，你們得力在乎平靜安穩；你們竟自不肯。」

從你們身上，我學到在忙亂中不忘抽空進修，尋訪一顆安靜的心；這是我們護理人員生活的智慧。

你的同工
關志康